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中国电信10000号服务规范tmp

时间:2019-10-28 14:21来源:未知 作者:admin 点击:
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  中国电信 10000 号服务规范 服务亲和力表现在从客户角度出发,追求亲切、温和、舒服的服务体验;从 员工角度出发,体现客户服务代表的综合服务素质;从管理角度出发,反映内容 运营管理及后台支持的质量。 服务亲和力主要体现客服代表的耐心程度、礼貌程度以及沟通能力。耐心程 度包括:积极主动、耐心周到 、责任承担 、自信自立、关注客户;礼貌程度程 度包括:流程全面、用语规范、语音亲切、语气诚恳、语速恰当 ;沟通能力包 括:普通话能力、倾听能力、意见征询能力、表达能力、控制情绪能力 一、服务亲和力规范 (一)耐心程度 1、积极主动 (1)规范要求 时刻保持对公司的信心和对工作的热忱,以积极的心态面对客户 客户有任何疑难问题时,积极为客户提供周到的服务或建议并协助解决 针对客户的真实需求主动提供最佳方案 对有需要的客户,主动提供优惠政策或套餐 (2)不符合规范的做法 问一句答一句,回答不完整 问三句答一句,回答不完全 明明听出客户的真正问题也不直接回答,如:客户问是否有什么新的优 惠,只回答有,但不主动说出优惠是什么 放走向有需求的客户提供营销或推广的机会 2、耐心周到 (1)规范要求 第 1 页,共 21 页 对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言,均会耐心 解释 对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客 户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导,避免占用中 继资源、人才资源,杜绝骚扰电线 分钟以上的现象 越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待 针对客户需要,为客户提供最全面的解释,并根据客户需求作出适当建 议 (2)不符合规范的做法 表现出只是耐着性子的解释,压着烦躁的回答问题 只管耐心,不注意控制通话时长,被客户牵着走,主动权在客户手中。 漫不轻心的随意回答 漠视客户感受,爱理不理 虎头蛇尾,只保持一段耐心 3、责任承担 (1)规范要求 遇客户投诉、抱怨时,时刻以解决客户问题为己任 对可能属于中国电信方面的原因造成的问题,勇于使用合适的用语表示 歉意,如:您的心情我非常理解,给您的使用填麻烦了,系统升级给您 造成的不便我代表中国电信向您表示歉意,非常感谢您对中国电信的支 持和理解等 勇于承认差错。如:当场发现回答客户的问题有误,应马上更正,当场 被客户发现错误, 应及时感谢客户提供的宝贵意见, 对事后发现的差错, 应回拨告之客户 第 2 页,共 21 页 客户要求拆机或停止使用某项通信业务,做好挽留维系的工作,务必向 客户询问原因,耐心解释,做好纪录,尽最大努力为客户排忧解难,争 取留住客户 (2)不符合规范的做法 以不是自己接听的、或跟自己部门没关系等为理由推诿责任 隐瞒差错,既不向客户解释也不向上级领导说明 遇到拆机等取消类业务直接受理不问理由、不做挽留 向没有明确要求取消业务的客户推荐取消 4、自信自立 (1)规范要求 客户电话接通自动报工号后,最迟 3 秒内应答客户 帮用户核实问题时,以最快的速度查询,并保证核实过程中保持与客户 的联系,如:一边在系统中查询一边询问客户, “请问怎么称呼您比较 合适呢?系统正在查证当中很快就好了”等。以避免僵硬的冷空气气氛 的产生。最长不能超过 30 秒要给予回应 对应知应会、已经培训过的新业务、优惠政策等业务要在客户第一次提 问 5 秒内作出正确解答 熟悉并执行首问负责制,本职范围当场解答,疑难问题及时转达 (2)不符合规范的做法 让客户听到自己求助的声音 让客户等待过程时间超长,而中间没有任何交流 过多使用无信心的语言,如:可能,好象,不太清楚等 自己能解答的问题仍转到专家坐席。能先进行解释的投诉问题仍转给后 台 第 3 页,共 21 页 5、关注客户 (1)规范要求 服务亲情化:在某些特定的时候善意提醒客户,体贴客户。如:中国电 信提醒您天气转冷了,请外出时多添件衣服、或今天紫外线强烈请您外 出时注意防晒等 真诚祝福:在特定的时间祝福客户。如:周五时提醒周末愉快,早晨或 晚上以早上好或晚上好来打招呼,节日前预祝节日快乐 交叉营销: 针对有需要的客户可适当推介中国电信其它产品或服务 等待过程中放音乐给客户听,以舒缓客户等待的情绪 (2)不符合规范的做法 与客户通话中大力敲击键盘影响客户或同事 边通话过咀嚼口香糖或其它食品 一边与客户通话一边与同事交谈 在转接过程中出现占线、转接掉线)规范要求 根据各地客户的生活习惯和文化差异,采用最合适的应答。如: “您好, 请问需要什么帮助?” “您好,请问有什么可以帮到您? ” “您好,我 是 XX(名字)很高兴为您服务? ” 与客户交流过程中按照规范运用各种礼貌用语。如: “先生/女士非常抱 歉,我没听清楚,请您再重复一遍,好吗?”/“先生/女士,谢谢您的 耐心等待” 客户办理业务时要及时地表示道谢/道歉。如:感谢您使用我们的产品/ 第 4 页,共 21 页 对不起,给您添麻烦了。 用合适的结束语,如: “请问还需要其它服务吗?” / “感谢您使用中 国电信业务”/“祝您健康”…… (2)不符合规范的做法 有头无尾。没有提供全过程服务,如只有招呼语丢了结束语 虎头蛇尾。如前部分服务很规范,后部分草草了结 2、服务用语 (1)规范要求 使用规范用语,详见附件《规范用语列表》 根据系统支撑情况,或在与客户沟通过程中了解到客户姓氏的情况下尽 量称呼对方姓,如 X 小姐,X 先生 多用“请” 、 “您” 、 “谢谢” “很抱歉” “对不起”等礼貌用语 多使用正面的用语、恰当的用词、明确的语言 (2)错误方式 使用禁用语气,禁用语句,禁用词。详见附件《禁用语列表》 避免因工作时长过长造成服务用语欠规范的问题 3、语音亲切 (1)规范要求 表达自然,圆润动听、朴实大方, 使用最自然的声音与客户交流。音不浊且字音清晰有力度 音量要适当,能让客户听得到但不剌耳。 音调富于变化, (可用适度的音量高低、 大小来解决临武通天报彩图齐齐发中特网

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